飲食店専門用語 解説

【飲食店用語解説】クレームとは?

1. クレームとは?

 飲食店でのクレームは、顧客からの不満や不平を表明するもので、避けることは難しい場面です。しかし、クレームは適切に処理されると、顧客満足度を向上させ、リピートビジネスやポジティブな口コミを生み出す機会ともなります。

2. クレーム対応の手順

 クレーム対応は、店舗運営の中で非常に重要なものです。対応一つでそのお客様がファンになり、逆に二度と来店しないことになったりします。クレーム対応が迅速かつ素晴らしいスタッフがいる店舗は良い店舗である事が多いです。

以下は、飲食店でクレームを適切に対処するための一般的なステップです。

2.1 クレームの受け入れと感謝

 顧客からのクレームを受けたら、まず感謝の意を表明します。顧客が意見や不満を共有してくれたことを尊重し、感謝を伝えましょう。


2.2 傾聴する

  顧客のクレーム内容を注意深く聴きます。顧客が何を不満に思っているのかを理解し、その要望や問題点を正確に把握します。


2.3 謝罪

 不適切なサービスや品質に起因する場合、謝罪の意を表明しましょう。謝罪は誠実で丁寧な対応の一部です。

2.4 解決策の提案

 顧客の不満を解決するための具体的な提案を行います。解決策は、料理の再調理、代替の提供、割引、クーポン、無料のサービス提供などが考えられます。顧客が納得できる解決策を見つけることが大切です。

2.5 速やかな対応

 クレームに対する対応は迅速で効果的であるべきです。顧客が待たされたり、無視されたりすることは避けましょう。

2.6 トレーニングと改善

 クレームを受けたら、その原因を特定し、将来的に同様の問題が発生しないようにトレーニングやプロセスの改善を検討します。スタッフに対してもトレーニングを行い、品質とサービス向上に取り組みます。

2.7 フィードバックの収集

  クレームに関する情報を記録し、フィードバックを収集します。クレームの頻度や内容に関するデータを分析し継続的な改善に活かします。

2.8 顧客にフォローアップ

 クレームが解決された後、顧客にフォローアップ連絡を行い、クレームの対応に満足しているかどうかを確認します。また、顧客のフィードバックを受け入れ、今後の改善に役立てます。

3. 発生しやすいクレーム

 飲食店で発生しやすいクレームの例はさまざまですが、以下に一般的なクレームの種類をいくつか示します。これらのクレームに対処するために、飲食店はスタッフのトレーニング、品質管理、顧客サービスの向上などの対策を講じることが重要です。

3.1 食事の品質

 食事の味や見栄えに不満を持つ顧客からのクレームは一般的です。食材の品質や調理方法に問題がある場合、顧客は不満を表明します。特に、注文した食事が期待通りに提供されていない場合にクレームが発生しやすいです。

3.2 サービスの遅延

 飲食店でのサービスが遅いと、顧客は不満を抱きます。料理の提供が遅い、ウェイターやウェイトレスの応対が遅い、注文が正確でないなどの問題がサービスに関連するクレームの原因となります。

3.3 料理の誤り

 料理の誤った注文や、誤って提供された料理に関連するクレームもよく見られます。顧客が注文した内容と提供された内容が一致しない場合、不満が生じます。

3.4 清潔さと環境

 飲食店の清潔さや環境に関する問題もクレームの原因となります。汚いテーブル、不衛生なトイレ、虫の存在など、衛生面に問題がある場合、顧客はクレームを提起します。

3.5 料金と支払い

 料金に関するクレームもよく発生します。不正確な請求、料金の高さに関する不満、クレジットカードの誤認請求などが含まれます。

3.6 スタッフの態度

 スタッフの態度に不満を持つ顧客からのクレームもあります。無礼な態度、対応の遅さ、顧客への無視などが問題となります。

3.7 アレルギー対応

 アレルギー情報に関する不備や、アレルギー対応が不十分な場合、アレルギーを持つ顧客からのクレームが発生します。

3.8 予約の誤

  予約したにもかかわらず、予約が取り消されたり、待たされたりすると不満が生じます。

4. 最後に

 飲食店でのクレーム処理は、顧客サービスの一環として非常に重要です。クレームを適切に処理することで、顧客満足度を高め、信頼を築き、リピートビジネスを促進することができます。

-飲食店専門用語 解説